Customer journey w pozycjonowaniu – czym jest i jak o nią zadbać?

Podczas optymalizacji stron internetowych niektórzy specjaliści skupiają się wyłącznie na osiągnięciu przez witrynę wysokiej pozycji w wynikach Google. Tymczasem zajmowanie wysokiego miejsca w rezultatach wyszukiwarki stanowi tylko jeden z punktów styku klienta z marką. Cały proces podróży klienta (customer journey) cechuje się większą złożonością i mieści w sobie ogromny potencjał dotyczący budowy świadomości marki wśród użytkowników, jej relacji z klientami oraz generowania sprzedaży.

Czym jest customer journey?

Customer journey, czyli podróż klienta, to pojęcie przedstawiające cały proces, jaki przebywa osoba od momentu rozważania zakupu danego produktu bądź skorzystania z usługi, aż do chwili zakończenia interakcji z marką. Podróż klienta można rozumieć jako ścieżkę pokonywaną przez konsumenta od stania się świadomym istnienia konkretnej oferty zaspokajającej jego potrzebę aż do zrealizowania zakupu.

Etapy customer journey a pozycjonowanie

Podróż klienta obejmuje kolejne fazy, które można podzielić na przykład tak jak poniżej:

Świadomość

Klient staje się świadomy istnienia produktu lub usługi, które rozwiązują jego problem bądź zaspokajają jakąś potrzebę. Świadomość ta może być wynikiem obejrzenia reklamy, rekomendacji od znajomych czy rezultatem poszukiwań rozwiązania w Internecie. W pierwszej fazie customer journey ważne są oczywiście wszelkie działania związane z kreacją świadomości marki i produktów u klienta.

Pozycjonowanie uwzględniające ten etap podróży klienta może polegać na tworzeniu na stronę treści nasyconych frazami kluczowymi, które wpisują użytkownicy podczas swoich poszukiwań rozwiązania problemu. Sprawdzą się więc artykuły blogowe czy infografiki, które przyciągną uwagę i poprawią widoczność witryny w organicznych wynikach.

Rozważanie

Na drugim etapie potencjalny konsument rozważa, czy artykuł bądź usługa spełnia jego oczekiwania. W związku z tym zaczyna zgłębiać informacje na temat produktu, porównuje różne warianty, zapoznaje się z opiniami innych osób, poradnikami oraz odpowiedziami na najczęściej pojawiające się pytania. Dlatego pozycjonowanie w tej fazie mogłoby polegać na stworzeniu rozbudowanej sekcji z FAQ na podstronie, sekcji z opiniami klientów oraz artykułów porównujących różne dostępne produkty czy usługi.

Decyzja

Trzecia faza customer journey to czas, gdy użytkownik dokonuje zakupu lub innej konwersji. Jak zadbać o ten etap w ramach pozycjonowania? Choćby optymalizując witrynę pod kątem fraz kluczowych związanych z oferowanymi na niej produktami i usługami. Frazy mogą zostać wzbogacone o nazwę marki. Według zaleceń Google i praktyk z zakresu User Experience ważne dla tego etapu jest to, by strona szybko się ładowała oraz była dostosowana do wyświetlania na różnych urządzeniach.

Utrzymanie klienta

Działania związane z obsługą i utrzymaniem klienta, choć nie są bezpośrednio związane z SEO, mają istotny wpływ na pozytywne doświadczenia użytkownika i wskaźniki konwersji. Do narzędzi, które „zatroszczą się” o użytkownika w tej fazie należą między innymi: newsletter, chat online i ankiety satysfakcji. Warto zadbać o obsługę konsumenta po zakupie, by zyskać jego lojalność wobec brandu, objawiającą się choćby powtarzającymi się zakupami, wyrażaniem pozytywnych opinii i polecaniem marki innym osobom.

Jeżeli interesuje Cię pozycjonowanie w Lublinie, w trakcie którego specjaliści zadbają także o customer journey w kontekście SEO, sprawdź propozycję agencji IBIF:  https://www.ibif.pl/oferta/pozycjonowanie. Pozycjonowanie stron internetowych to nie tylko wyścig mający na celu zdobycie najwyższego miejsca w wynikach wyszukiwania. To również sztuka zrozumienia i reagowania na potrzeby klientów na każdym etapie ich podróży. Nie należy też koncentrować się wyłącznie na zdobywaniu nowych klientów. Trzeba pamiętać także o tych, którzy już kupili produkt bądź skorzystali z usługi, zbudować z nimi relację i zadbać o ich lojalność. Customer journey w pozycjonowaniu, tak jak wszelkie inne działania marketingowe, wymaga ciągłego monitorowania, analizy i dostosowywania strategii.

Materiał zewnętrzny