Każdy konsument ma prawo do reklamacji wadliwego towaru, co jest istotnym elementem ochrony praw konsumenta. Często jednak pojawia się pytanie, ile czasu sprzedawca ma na rozpatrzenie takiej reklamacji. Wiedza na ten temat jest kluczowa, by móc skutecznie egzekwować swoje prawa. W poniższym artykule szczegółowo omówimy, jakie są terminy i obowiązki związane z rozpatrywaniem reklamacji.
Jakie są obowiązki sprzedawcy?
Sprzedawca ma określone obowiązki wobec konsumenta, kiedy towar okazuje się wadliwy. Zgodnie z przepisami prawa, sprzedawca jest odpowiedzialny za towar, który nie spełnia umowy, co oznacza, że może być on fizycznie lub prawnie wadliwy. W sytuacji, gdy towar nie spełnia oczekiwań lub zapewnień sprzedawcy, konsument ma prawo do złożenia reklamacji.
Reklamacja może obejmować żądanie naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Konsument musi jasno określić swoje żądania w reklamacji, a sprzedawca ma obowiązek się do nich ustosunkować w określonym czasie. To ważne, aby konsument był świadomy swoich praw i wiedział, że sprzedawca nie może bezkarnie ignorować zgłoszenia reklamacyjnego.
Jakie są terminy na rozpatrzenie reklamacji?
Zgodnie z art. 5615 ustawy o prawach konsumenta, sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta. Jeżeli w tym czasie nie odpowie, przyjmuje się, że uznał reklamację za zasadną. Termin ten liczy się od dnia następnego po złożeniu reklamacji i obejmuje także dni wolne od pracy. Oznacza to, że sprzedawca musi dołożyć wszelkich starań, aby konsument otrzymał odpowiedź w terminie.
Jednakże, gdy koniec terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, termin ten przesuwa się na następny dzień roboczy. Dla przykładu, jeśli 14. dzień przypada na niedzielę, sprzedawca ma czas do poniedziałku, aby poinformować konsumenta o decyzji. Ważne jest, aby odpowiedź była merytoryczna i konkretna, a konsument nie musiał domyślać się, jak została rozpatrzona jego reklamacja.
Co w przypadku braku odpowiedzi?
Jeżeli sprzedawca nie odpowie na reklamację w ciągu 14 dni, uważa się, że uznał ją za zasadną. Oznacza to, że konsument może domagać się spełnienia swojego żądania, niezależnie od tego, czy towar faktycznie był wadliwy. Brak odpowiedzi w terminie jest więc dla konsumenta korzystny, gdyż domniemanie uznania reklamacji działa na jego korzyść.
Warto podkreślić, że obowiązek informowania konsumenta o sposobie rozpatrzenia reklamacji leży po stronie sprzedawcy. Konsument nie musi sam dowiadywać się o decyzji, gdyż to sprzedawca powinien dostarczyć mu jasną i zrozumiałą odpowiedź.
Co się dzieje po uznaniu reklamacji?
Gdy sprzedawca uzna reklamację, musi wypełnić żądania konsumenta. Może to obejmować naprawę wadliwego towaru, wymianę na nowy egzemplarz, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. Czas realizacji tych żądań nie jest określony przepisami prawa, ale powinno to nastąpić bez zbędnej zwłoki. Konsument powinien być na bieżąco informowany o postępach w realizacji reklamacji.
- Naprawa towaru powinna być dokonana w rozsądnym czasie, aby konsument mógł jak najszybciej z niego korzystać.
- Wymiana na nowy towar powinna nastąpić niezwłocznie po uznaniu reklamacji.
- Obniżenie ceny wymaga odpowiedniego zwrotu różnicy w cenie.
- Odstąpienie od umowy oznacza zwrot towaru i pełny zwrot kosztów poniesionych przez konsumenta.
Jakie są zasady przedłużania gwarancji?
W przypadku gwarancji, okres jej trwania zależy od woli gwaranta. Jeśli gwarant nie określił tego terminu, przyjmuje się, że trwa on od dnia wydania towaru konsumentowi. W przypadku wymiany towaru na nowy lub dokonania istotnych napraw, okres gwarancji zaczyna biec od nowa od chwili dostarczenia naprawionego lub wymienionego produktu.
Jeśli reklamacja dotyczy wymiany lub naprawy pojedynczej części, okres gwarancji odnosi się do tej części od nowa. W sytuacji, gdy reklamacja nie zostanie uznana lub konsument żąda innych działań niż wymiana lub naprawa, okres gwarancji wydłuża się o czas, przez który konsument nie mógł korzystać z towaru.
Jakie zmiany wprowadzono w prawie konsumenckim?
Od 1 stycznia 2026 roku wprowadzono zmiany do ustawy o prawach konsumenta i kodeksu cywilnego, związane z wdrożeniem unijnych dyrektyw. Zmiany te mają na celu zwiększenie ochrony konsumentów. Jednym z głównych punktów jest utrzymanie 14-dniowego terminu na odpowiedź na reklamację, zarówno w przypadku rękojmi, jak i innych reklamacji.
Warto zauważyć, że propozycje wydłużenia tego terminu do 30 dni nie zostały przyjęte. Obecnie każdy przedsiębiorca musi dostosować swoje procesy reklamacyjne do nowych wymogów, co może wpłynąć na sposób obsługi reklamacji w praktyce.
Co warto zapamietać?:
- Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji, licząc od dnia następnego po jej złożeniu.
- Brak odpowiedzi sprzedawcy w tym terminie oznacza automatyczne uznanie reklamacji za zasadną.
- Obowiązki sprzedawcy obejmują naprawę, wymianę, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy w przypadku uznania reklamacji.
- Zmiany w prawie konsumenckim od 1 stycznia 2026 roku utrzymują 14-dniowy termin na odpowiedź na reklamację.
- Okres gwarancji na towar może być przedłużany w przypadku wymiany lub naprawy, a także w sytuacji, gdy reklamacja nie została uznana.
