Kiedy podczas korzystania z usług operatora pojawią się jakieś wątpliwości, często okazuje się, że musimy napisać reklamację. Mimo iż to trudne słowo, samo przygotowanie reklamacji nie jest skomplikowane. Po przeczytaniu naszego specjalnego reklamacyjnego poradnika może się nawet okazać bardzo proste. Mamy nadzieję, że także skuteczne.Telefon komórkowy jest jednym z najpraktyczniejszych wynalazków naszej cywilizacji. Niejednokrotnie ratuje nam życie, ułatwia kontakty, przyczynia się do naszego sukcesu. Niestety, zdarza się również, że czasami jest przyczyną udręki – jakość świadczonych usług jest, według nas, na nienajlepszym poziomie. Innym przykładem może być faktura budząca nasze poważne wątpliwości. Co należy zrobić? Oczywiście należy złożyć reklamację.

Dla wielu osób już sam fakt napisania takiego pisma może wydawać się przeszkodą nie do przejścia. Zapewniam jednak, że nie jest to trudne, wystarczy pamiętać o kilku podstawowych rzeczach, które będziemy sukcesywnie przekazywać na łamach „Mobility”.

W jakich przypadkach możemy złożyć reklamację?

Reklamację telefoniczną, w przypadku sieci komórkowych, możemy wnieść w następujących przypadkach:

a) niedotrzymania, z winy operatora, terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej określonego w umowie,
b) niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej,
c) nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Jak można złożyć reklamację?

Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego operatora. Możemy zrobić to pisemnie, ustnie do protokołu, a także za pomocą innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną. Reguluje to Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z 1 października 2004r., w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.
O trybie składania reklamacji każdy operator informuje o tym również w regulaminie.

- Polkomtel SA: umożliwia klientom wniesienie reklamacji pisemnie, faksem lub telefonicznie lub elektronicznie (e-mail). Reklamacje można również złożyć osobiście (ustnie lub pisemnie) w salonach firmowych.
- PTC: w przypadku sieci Era reklamacje mogą być zgłaszane na piśmie, faksem, telefonicznie lub w formie elektronicznej. Reklamacje można również złożyć osobiście w salonach i sklepach firmowych. W usłudze Heyah operator przewidział w regulaminie możliwość wniesienia reklamacji wyłącznie za pomocą listu zwykłego – proszę się tym nie sugerować. Prawo pozwala nam na wniesienie reklamacji również za pomocą innych, opisanych już wcześniej sposobów.
- PTK Centertel: klient ma prawo wnieść reklamację telefonicznie, pisemnie (osobiście w każdej jednostce operatora, faksem lub pocztą), a także e-mailem. Dodatkowo reklamację można złożyć za pomocą idea24-online.pl.

Reklamacje pisemne warto wysłać listem poleconym na adres wskazany przez operatora, żądając przy tym potwierdzenia odbioru – w wielu przypadkach operator informuje klienta, że reklamacja wpłynęła do niego o 1-4 dni później niż faktycznie to nastąpiło. Dlaczego jest to tak ważne, wyjaśnimy w dalszej części. Reklamacje można wysłać z dowolnego faksu, często bezpłatnie zrobimy to u dealera. Pismo takie musi być bardzo czytelne, warto zastosować półtorej interlinii. Po 2-3 dniach od nadania faksu należy zadzwonić do BOK-u i zapytać, czy faks wpłynął i czy jest czytelny. Jeżeli tak, to zapisujemy na kartce nazwisko konsultanta, który udzielił nam tę informację.
Reklamację możemy złożyć również przy pomocy konsultanta. Wybieramy numer do BOK-u i składamy stosowną dyspozycję. Warto mieć wcześniej przygotowaną treść reklamacji – podyktowanie treści jest znacznie szybsze i pozwoli nam uniknąć ewentualnych niejasności. Zawsze należy zapisać datę i godzinę złożenia reklamacji oraz nazwisko konsultanta.
Niestety operatorzy robią wszystko, aby zniechęcić klientów do składania reklamacji w tym trybie. Złożenie takiej reklamacji zabiera czas konsultanta, więc nie jest to metoda opłacalna dla operatora. Nie dajmy się jednak zwieść informacjom, że reklamacja musi być złożona pisemnie lub przesłana faksem. To kłamstwo, które jest bardzo często serwowane klientom – być może dlatego, by klient zrezygnował ze złożenia reklamacji.

Zarówno obowiązujące prawo jak i regulaminy sieci wyraźnie nam taką możliwość dają, powołujmy się zatem na odpowiednie ich postanowienia: w sieci Plus GSM jest to par. 14 punkt 3, Era – par. 20 punkt 2, Idea – par. 32 punkt 3. Jeżeli to nie przekona konsultanta to powołujemy się na par. 5 punkt 1 wspomnianego wcześniej rozporządzenia.
Kolejna pułapką zastawioną na klientów jest fakt informowania przez konsultanta BOK-u o tym, że reklamacja nie jest zasadna. Nie nabierajmy się na takie słowa, jeżeli konsultant będzie się upierać przy swoim poinformujmy go uprzejmie o tym, że zasadność reklamacji rozstrzyga dział reklamacji, a nie konsultant. W przypadku uporu konsultanta żądajmy ponownie jego nazwiska oraz rozmowy z kierownikiem sekcji konsultantów.
Kolejną metodą jest złożenie reklamacji przy pomocy poczty elektronicznej. Zasady są podobne do reklamacji pisemnych, jedynie forma jest inna.
Ostatnią metodą jest osobiste stawienie się do jednostki operatora i złożenie stosownej dyspozycji. Jeżeli Czytelnik mieszka w mieście, gdzie operator ma swój sklep lub salon firmowy, można zanieść swoje pismo bezpośrednio do operatora. Warto wydrukować je w dwóch egzemplarzach lub poprosić o kopię pisma na miejscu. Kopię pisma potwierdzamy u konsultanta – jest to nasz dowód złożenia reklamacji. Można również poprosić konsultanta, aby taką reklamację napisał w naszym imieniu.

Co powinna zawierać reklamacja?
Reguluje to Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z 1 października 2004roku. Wniosek taki powinien zawierać:
a) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby użytkownika
b) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu
c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację
d) przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny (np. numer konta abonenta)
e) datę złożenia wniosku o zawarcie umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej (w przypadku niedotrzymania z winy operatora wyznaczonego terminu świadczenia usług),
f) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności – w przypadku gdy żądamy ich wypłaty
g) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności
h) podpis reklamującego – w przypadku reklamacji pisemnej
Czasami operatorzy nie wymagają wszystkich opisanych przez nas pozycji. Warto sprawdzić to w aktualnym regulaminie. Określenie kwoty odszkodowania lub innej należności nie jest konieczne w przypadku, gdy nie budzi ona zastrzeżeń – reklamację traktuje się w takich przypadkach tak, jakby ta kwota była określona (np. w cenniku).

Co z potwierdzeniem?
Składając reklamacje pisemnie lub ustnie do protokołu w jednostce, powinniśmy niezwłocznie otrzymać od osoby od nas ją przyjmującej pisemne potwierdzenie. Jeżeli zdecydujemy się złożyć reklamację w innej formie (np. listownie, faksem, e-mailem czy za pomocą konsultanta), potwierdzenie przyjęcia reklamacji powinniśmy otrzymać w ciągu 14 dni od dnia złożenia reklamacji. W potwierdzeniu powinna się znajdować nazwa, adres oraz numer telefonu jednostki rozpatrującej reklamację. Potwierdzenia takiego nie stosuje się w przypadku udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od jej złożenia.

Termin składania reklamacji
Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Wszystkie reklamacje wniesione po tym terminie pozostawia się bez rozpoznania – innymi słowami nie są one rozpatrywane.
Niektórzy operatorzy informują swoich klientów, że reklamacje, np. w usłudze bezabonamentowej, należy złożyć w terminie miesiąca – dwóch od dnia zdarzenia. Pamiętajmy o tym, że Prawo Telekomunikacyjne wraz Rozporządzeniem Ministra Infrastruktury ma wyższy priorytet niż regulamin sieci. Regulamin może co najwyżej rozszerzać nasze uprawnienia, nie może jednak w żadnym stopniu ich ograniczać.

Termin rozpatrzenia reklamacji
Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni od jej wniesienia. Operator zobowiązany jest do pisemnego powiadomienia klienta o wyniku rozpatrzenia.
Odpowiedź powinna zawierać:
a) nazwę jednostki rozpatrującej reklamację
b) powołanie podstawy prawnej
c) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji
d) w przypadku przyznania odszkodowania – określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty
e) w przypadku zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu
f) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a w przypadku gdy reklamującym jest konsument, o prawie do dochodzenia roszczeń w postępowaniach o których mowa w art. 109 i 110 ustawy z dnia 16 lipca 2004r. – Prawo telekomunikacyjne
g) podpis upoważnionego pracownika z podaniem stanowiska

W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części odpowiedź na reklamację powinna:
a) dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne
b) zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą

Reklamacje nie rozpatrzone w terminie 30 dni od dnia ich wniesienia uznawane są automatycznie.

Odwołanie od reklamacji
Polskie prawo nie przewiduje możliwości odwołania się od reklamacji. Umożliwiają to jednak operatorzy, ale wyłącznie względem klientów prywatnych. Stosowna informacja zawarta jest w przesyłanej do klienta odpowiedzi.

Uwagi
Przed napisaniem reklamacji warto zapoznać się z Prawem telekomunikacyjnym z dnia 16 lipca 2004r. Błędem jest np. zapis w regulaminie sieci Era, że reklamacja jest rozpatrywana w ciągu jednego miesiąca od dnia jej wniesienia. Stwierdzenie takie, w przypadku lutego jest dla nas korzystne, natomiast w przypadku miesięcy liczących 31 dni – jest niezgodne ze wspomnianym rozporządzeniem. Na początku wspomniałem o tym, że warto wysłać reklamację listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Dlaczego? Czasami zdarza się, że operator rozpatrzy reklamację (np. na nasza niekorzyść) w 31. dniu od dnia jej wniesienia. Posiadając dowód terminu jej wniesienia możemy – powołując się na termin rozpatrzenia reklamacji – wymusić na operatorze jej uznania.
Proszę również pamiętać, że nieodniesienie się przez operatora do dowolnego punktu, którego dotyczy nasza reklamacja (w przypadku odrzucenia reklamacji) w terminie 30 dni od dnia jej wniesienia powoduję, że ta cześć powinna być uznana.
 

Przydatne adresy:

Plus GSM, Simplus i Sami Swoi:
Polkomtel SA
Dział Reklamacji
Ul. Wołoska 16
02-675 Warszawa
http://www.plusgsm.pl

Biuro Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych
Ul. Stawki 2
00-193 Warszawa
http://www.giodo.gov.pl
 

Łukasz M. Pychyński